淺析安防行業(yè)報(bào)警服務(wù)概念及應(yīng)用特征

　　根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家的安防行業(yè)總體情況，報(bào)警服務(wù)業(yè)是“安全服務(wù)”的核心形態(tài)，直接為用戶和社會(huì)提供綜合安防服務(wù)的報(bào)警服務(wù)業(yè)在整個(gè)安防產(chǎn)業(yè)鏈中居于龍頭地位。報(bào)警服務(wù)是國(guó)外安防市場(chǎng)最大的組成主體之一，也是中國(guó)安防產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。它是大項(xiàng)目與民用化的基本要求，是工程商與系統(tǒng)集成商的歸宿。

　　報(bào)警服務(wù)業(yè)將經(jīng)歷人防、聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、綜合安保、安全服務(wù)、綜合服務(wù)幾個(gè)發(fā)展階段，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的報(bào)警服務(wù)在部分領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展至綜合服務(wù)階段，目前，我國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)處于服務(wù)運(yùn)營(yíng)向綜合安保階段過(guò)渡。

　　報(bào)警服務(wù)的概念

　　報(bào)警（alarm）：生命、財(cái)產(chǎn)或環(huán)境面臨嚴(yán)重威脅時(shí)的警告。[IEC 60839-1-1]

　　根據(jù)發(fā)生報(bào)警的時(shí)間前后，可以分為：預(yù)警（警前）、接警（警中）、處警（警后）三個(gè)階段，而報(bào)警服務(wù)業(yè)在發(fā)展的不同階段對(duì)這三個(gè)階段有不同的作用，越是高級(jí)的階段，提供的服務(wù)越全面越多，預(yù)警的功能越強(qiáng)，最終的目的是通過(guò)預(yù)警機(jī)制，減少接警以及處警行為的發(fā)生。

　　服務(wù)：為別人做事，滿足別人需要。其特征是：不可分離性、.品質(zhì)差異性、不可儲(chǔ)存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。（百度百科）

　　報(bào)警服務(wù)：滿足對(duì)象解除警告的需求。

　　根據(jù)提供服務(wù)的時(shí)間，可以分為：警前服務(wù)、警中服務(wù)、警后服務(wù)，跟報(bào)警的概念相對(duì)應(yīng)。報(bào)警服務(wù)的最終目的是通過(guò)大量的警前服務(wù)，避免警中服務(wù)、警后服務(wù)的發(fā)生，預(yù)防為主是報(bào)警服務(wù)的終極目的。這種預(yù)防涉及生命、財(cái)產(chǎn)或環(huán)境，從概念上來(lái)看，報(bào)警服務(wù)具備較為廣泛的外延，尤其是人們重視預(yù)警服務(wù)后，社會(huì)上的任何一種服務(wù)，都可以在不同層面歸結(jié)為報(bào)警服務(wù)，報(bào)警服務(wù)未來(lái)的主體是信息服務(wù)以及人工服務(wù)，信息服務(wù)是提高服務(wù)的質(zhì)量的平臺(tái)，而人工服務(wù)在一定時(shí)間段內(nèi)是服務(wù)的主體。

　　在報(bào)警服務(wù)中，人防是報(bào)警服務(wù)的核心，物防是報(bào)警服務(wù)的基礎(chǔ)，貫穿于報(bào)警服務(wù)各個(gè)階段，技術(shù)防范是報(bào)警服務(wù)的手段，技防在報(bào)警服務(wù)中的作用以及人防的服務(wù)效率提高是報(bào)警服務(wù)在各個(gè)發(fā)展階段的標(biāo)志。

　　在報(bào)警服務(wù)的不同階段，報(bào)警服務(wù)有不同的內(nèi)涵及外延，其服務(wù)內(nèi)容也有很大差別，提供報(bào)警服務(wù)的社會(huì)組織在資源整合、人力資源綜合素質(zhì)、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)管理能力方面都有不同的要求，達(dá)不到最低標(biāo)準(zhǔn)就要被淘汰。反之，其他社會(huì)組織也會(huì)不斷加入報(bào)警服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最低標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，從而促進(jìn)報(bào)警服務(wù)業(yè)整體發(fā)展，也使得報(bào)警服務(wù)進(jìn)入新的階段。對(duì)報(bào)警概念的深入理解，首先要了解報(bào)警服務(wù)的特性。

　　報(bào)警服務(wù)的特性

　　報(bào)警服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一種，服務(wù)的基本特性為：無(wú)形性，也稱(chēng)不可感知性；不可分割性，也稱(chēng)系統(tǒng)性或相互性；異質(zhì)性，也稱(chēng)易變性或差異性；易逝性，也稱(chēng)不可存儲(chǔ)性。服務(wù)的基本特性同樣適用于報(bào)警服務(wù)的特性。

　　1、無(wú)形性，也可稱(chēng)不可感知性

　　服務(wù)是無(wú)形的，人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品以及消費(fèi)都是為了滿足某種需求，這些需求是客戶的某種意識(shí)在現(xiàn)實(shí)生活的反應(yīng)。衣、食、住、行是基本服務(wù)需求，滿足需求的對(duì)應(yīng)產(chǎn)品分別為：各類(lèi)服裝、美食、房屋、交通工具，這些物品的使用價(jià)值就是為消費(fèi)者提供的服務(wù)�？梢�(jiàn)，具體的實(shí)物是承載服務(wù)的載體，在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的時(shí)候，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的服務(wù)。

　　第2：提升消費(fèi)者報(bào)警服務(wù)意識(shí)

　　服務(wù)的無(wú)形性表明：購(gòu)買(mǎi)服務(wù)取決于消費(fèi)者的意識(shí)，不同的意識(shí)選擇不同的服務(wù)，也可以理解為服務(wù)對(duì)象不同需要的服務(wù)也不同，服務(wù)具備多樣性。社會(huì)上可以存在那么多不同的商品，就是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)者需求的多樣性。同一件商品在不同的消費(fèi)者意識(shí)中，價(jià)值不同，所體現(xiàn)的服務(wù)也不同。例如：同樣在麥當(dāng)勞消費(fèi)，有些人認(rèn)為就是吃飽，有些會(huì)認(rèn)為是嘗新鮮，還有些認(rèn)為在這里吃飯快捷、便利�？梢�(jiàn)，同一載體所提供的服務(wù)，在不同的購(gòu)買(mǎi)者中，滿足不同的需求。

　　報(bào)警服務(wù)的發(fā)展也同樣依賴于人們安全意識(shí)的提升，人們對(duì)報(bào)警服務(wù)所提供的附加值是人們是否選擇報(bào)警服務(wù)的主要因素。報(bào)警服務(wù)在發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)展比較順利，主要是因?yàn)槿藗兊陌踩�意識(shí)較高，認(rèn)為付出一定的報(bào)酬購(gòu)買(mǎi)相對(duì)應(yīng)的報(bào)警服務(wù)是合理的。例如：在臺(tái)灣，很多保安服務(wù)公司在開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候，客戶愿意每月支付2000元去購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的報(bào)警服務(wù)。而在國(guó)內(nèi)更多的消費(fèi)者認(rèn)為，購(gòu)買(mǎi)這種服務(wù)是額外的支出，報(bào)警由警察等社會(huì)公共服務(wù)組織承擔(dān)，沒(méi)有必要再支出購(gòu)買(mǎi)報(bào)警服務(wù)。

　　如果不能從意識(shí)形態(tài)上解決人們對(duì)報(bào)警服務(wù)的認(rèn)知，在報(bào)警服務(wù)不能提供具體商品的情況下，即在報(bào)警服務(wù)無(wú)形性特性影響下，國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者很難愿意承擔(dān)報(bào)警服務(wù)支出。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)報(bào)警服務(wù)接受，也取決于消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)報(bào)警服務(wù)是合理的。就像國(guó)內(nèi)的銀行、博物館等愿意支出報(bào)酬購(gòu)買(mǎi)報(bào)警服務(wù)一樣，對(duì)報(bào)警服務(wù)理解層次的不同，取決于消費(fèi)者對(duì)報(bào)警服務(wù)的支出預(yù)算。

　　報(bào)警服務(wù)的無(wú)形性特性表明：如果在國(guó)內(nèi)大面積拓展報(bào)警服務(wù)客戶的數(shù)量，提升消費(fèi)者的報(bào)警服務(wù)意識(shí)是基礎(chǔ)。提升消費(fèi)者的報(bào)警服務(wù)意識(shí)主要包括以下幾個(gè)方面：

　　首先，提升目標(biāo)消費(fèi)者的安全意識(shí)

　　提升消費(fèi)者的安全意識(shí)不是讓消費(fèi)者更多的充滿危機(jī)感，而是使得消費(fèi)者在面臨安全威脅的時(shí)候，該如何應(yīng)對(duì)威脅情況，從而保障自身生命、財(cái)產(chǎn)的安全。安全教育工作是長(zhǎng)期的服務(wù)工作，不是一次活動(dòng)就能提升的，不斷的重復(fù)才能更改消費(fèi)者對(duì)安全的認(rèn)知以及提升對(duì)報(bào)警服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)需求。例如：日本是地震多發(fā)國(guó)家，在遇到地震的時(shí)候，人們會(huì)用正確的方法保證自身的安全，都得益于日常的對(duì)地震的認(rèn)知。

　　其次，理清報(bào)警服務(wù)與公共安全服務(wù)的區(qū)別

　　有了警察還要額外支出購(gòu)買(mǎi)報(bào)警服務(wù)？相信很多企業(yè)在推廣中會(huì)遇到這樣的問(wèn)題。從國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)看，治安環(huán)境較好，消費(fèi)者似乎不需要購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的報(bào)警服務(wù)，但是從西科姆以及ADT等國(guó)外報(bào)警服務(wù)企業(yè)發(fā)展來(lái)看，治安環(huán)境好，并不代表報(bào)警服務(wù)難以推廣。

　　此外，報(bào)警服務(wù)公司可以通過(guò)與保險(xiǎn)公司合作的方式，為購(gòu)買(mǎi)報(bào)警服務(wù)的企業(yè)提供部分補(bǔ)償，這種補(bǔ)償是市場(chǎng)化的，不可能由政府或者公共安全機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

　　最后，提高報(bào)警服務(wù)的質(zhì)量

　　購(gòu)買(mǎi)報(bào)警服務(wù)的目的是在發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)盡量降低購(gòu)買(mǎi)報(bào)警服務(wù)者的損失，報(bào)警服務(wù)的質(zhì)量保證報(bào)警服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，否則，購(gòu)買(mǎi)者會(huì)放棄或者重新選擇新的報(bào)警服務(wù)。目前，我國(guó)報(bào)警服務(wù)質(zhì)量參差不齊，喝多購(gòu)買(mǎi)者享受不到相應(yīng)的服務(wù)，也是消費(fèi)者不去購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的報(bào)警服務(wù)的重要原因。

　　認(rèn)知報(bào)警服務(wù)的無(wú)形性可以更深刻的理解報(bào)警服務(wù)主體目前應(yīng)該做哪些事情，如何使得更多的服務(wù)對(duì)象接受報(bào)警服務(wù)并付出相應(yīng)的報(bào)酬，是構(gòu)建報(bào)警服務(wù)體系的基礎(chǔ)。

　　第3：報(bào)警服務(wù)的多種形態(tài)

　　2、不可分割性，也稱(chēng)系統(tǒng)性或相互性

　　服務(wù)產(chǎn)品具有不可分割性的特征，即服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。由于服務(wù)本身不是一個(gè)具體的物品，而是一系列的活動(dòng)或過(guò)程，所以在服務(wù)的過(guò)程中服務(wù)主體和服務(wù)對(duì)象必須直接發(fā)生聯(lián)系。服務(wù)的這種特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。

　　因此報(bào)警服務(wù)的這個(gè)特性決定了：在明確服務(wù)主體能提供的服務(wù)內(nèi)容后，選擇特定的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。尤其是出警流程以及直接面對(duì)服務(wù)對(duì)象的出警隊(duì)員的管理，需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，否則在服務(wù)過(guò)程中很難獲得客戶的認(rèn)可。

　　報(bào)警服務(wù)中服務(wù)對(duì)象對(duì)于自己需要什么樣的服務(wù)不是明確的，需要服務(wù)主體進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量也是憑感覺(jué)，沒(méi)有實(shí)際的量化要求。但是，報(bào)警服務(wù)的不可分割特性卻決定了報(bào)警服務(wù)的發(fā)生與服務(wù)對(duì)象密不可分，因此，服務(wù)條款的規(guī)范化成為報(bào)警服務(wù)企業(yè)需要盡快落實(shí)的主要工作。深度挖掘服務(wù)對(duì)象的潛在安全需求，并告知服務(wù)對(duì)象具體的報(bào)警服務(wù)內(nèi)容，使得即使沒(méi)有發(fā)生報(bào)警服務(wù)，服務(wù)對(duì)象依然可以支付相應(yīng)的報(bào)警服務(wù)報(bào)酬。

　　報(bào)警服務(wù)的這種特性對(duì)報(bào)警服務(wù)的發(fā)展存在很大的影響，由于報(bào)警事件發(fā)生的偶然性以及報(bào)警服務(wù)發(fā)生的時(shí)間間隔長(zhǎng)，會(huì)導(dǎo)致客戶支出預(yù)算卻得不到相應(yīng)的服務(wù)，同時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有報(bào)警事件發(fā)生，也容易導(dǎo)致客戶滋生僥幸心理，從而放棄報(bào)警服務(wù)，報(bào)警服務(wù)主體一定要把握住報(bào)警服務(wù)這一特點(diǎn)，通過(guò)加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系，使得服務(wù)對(duì)象對(duì)報(bào)警服務(wù)保持持續(xù)的支出。而加強(qiáng)報(bào)警服務(wù)對(duì)服務(wù)對(duì)象的吸引力，報(bào)警服務(wù)企業(yè)就需要提供更多的增值服務(wù)，讓客戶較多的體驗(yàn)到報(bào)警服務(wù)的益處，從而堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)報(bào)警服務(wù)。隨著增值服務(wù)的增多，報(bào)警服務(wù)也必然將經(jīng)歷人防、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警、綜合安保、安全服務(wù)以及綜合服務(wù)幾個(gè)階段。

　　電信運(yùn)營(yíng)商就是一個(gè)很好的案例：由高昂的購(gòu)買(mǎi)設(shè)備費(fèi)用及租用費(fèi)用，到零安裝費(fèi)及使用費(fèi)包月，到逐漸的接近零話費(fèi)，管道費(fèi)用已經(jīng)在業(yè)務(wù)中的比重逐漸降低，而更多的收入是通過(guò)彩鈴、彩信、游戲等增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，報(bào)警服務(wù)也必將經(jīng)歷這樣的發(fā)展過(guò)程。

　　3、異質(zhì)性，也稱(chēng)易變性或差異性

　　異質(zhì)性是指服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。同樣的服務(wù)環(huán)境不同人、不同的服務(wù)環(huán)境同一個(gè)人都可能形成服務(wù)的差異。因此，建設(shè)報(bào)警服務(wù)體系的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是減少異質(zhì)性的重要手段。

　　報(bào)警服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立有助于減少在報(bào)警服務(wù)中出現(xiàn)的差異性，提升客戶體驗(yàn)效果，同時(shí)樹(shù)立公司的品牌形象。報(bào)警服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在公共服務(wù)領(lǐng)域有較好的基礎(chǔ)，例如：交警有指揮手勢(shì)的規(guī)范、公安著裝的統(tǒng)一性等。而保安服務(wù)公司通過(guò)國(guó)家政策規(guī)定也要有統(tǒng)一的服裝，在著裝方面與普通人進(jìn)行區(qū)隔，這些都是保持服務(wù)一致性的措施。

　　但是，僅僅從外在形象建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在行為規(guī)范以及接、處警流程方面的規(guī)范化建設(shè)，才是提升報(bào)警服務(wù)質(zhì)量的核心。

　　第4：深入了解報(bào)警服務(wù)概念

　　服務(wù)的異質(zhì)性的另外一種體現(xiàn)就是，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)將直接影響服務(wù)對(duì)象是否更換服務(wù)主體，報(bào)警服務(wù)的這種特性凸顯了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的重要性。但是在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，很少有企業(yè)去用較多的精力建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　因此，報(bào)警服務(wù)的異質(zhì)性決定了，如果發(fā)展我國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)，報(bào)警服務(wù)主體在報(bào)警服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及報(bào)警服務(wù)培訓(xùn)方面積累更多資源并投入更多的財(cái)力、物力以及人力，才能保證企業(yè)健康發(fā)展，同時(shí)也是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

　　4、易逝性，也稱(chēng)不可存儲(chǔ)性

　　易逝性基于報(bào)警服務(wù)的無(wú)形性形態(tài)以及服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形的消費(fèi)品和工業(yè)品一樣被貯存起來(lái)，以備未來(lái)出售；而且服務(wù)對(duì)象在大多數(shù)情況下，亦不能將報(bào)警服務(wù)攜帶、安放。

　　報(bào)警服務(wù)是涉及生命、財(cái)產(chǎn)以及環(huán)境等方面安全的基礎(chǔ)性服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有很高的要求，否則一次失誤就是重大的損失，尤其是威脅生命安全的時(shí)候。易逝性決定了一旦發(fā)出報(bào)警服務(wù)信號(hào)，接警中心沒(méi)有及時(shí)處理，所造成的生命、財(cái)產(chǎn)損失是不能挽回的。雖然，報(bào)警服務(wù)連帶的保險(xiǎn)可以降低損失，但是畢竟服務(wù)對(duì)象不希望發(fā)生這種損失。

　　報(bào)警服務(wù)的易逝性也決定了，在設(shè)計(jì)報(bào)警服務(wù)體系的過(guò)程中，需要專(zhuān)業(yè)的安保人士進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，不僅僅是技術(shù)防范，還涉及人力防范，人力防范與技術(shù)防范的有機(jī)結(jié)合這也是報(bào)警服務(wù)進(jìn)入綜合安保階段的主要特征。

　　因此，從報(bào)警服務(wù)的易逝性特性可以總結(jié)出報(bào)警服務(wù)發(fā)展的幾個(gè)必然階段，也為報(bào)警服務(wù)主體的發(fā)展規(guī)劃指明了方向。從宏觀角度規(guī)劃報(bào)警服務(wù)主體的發(fā)展，有利于企業(yè)保持核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)對(duì)服務(wù)主體的服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)對(duì)象進(jìn)行重新規(guī)劃，使得企業(yè)獲得長(zhǎng)期發(fā)展。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　深入了解報(bào)警服務(wù)的概念以及特性是構(gòu)建報(bào)警服務(wù)體系的基礎(chǔ)，報(bào)警服務(wù)體系的搭建離不開(kāi)報(bào)警服務(wù)特性的指導(dǎo)，如果脫離了報(bào)警服務(wù)的特性而盲目的搭建報(bào)警服務(wù)體系，那么就會(huì)導(dǎo)致在報(bào)警服務(wù)體系在實(shí)施中遇到各種困難。