一、報警服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀

改革開發(fā)以來，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，貧富差距的日益分化，導(dǎo)致社會治安出現(xiàn)問題,搶劫、盜竊等案件時有發(fā)生，給人們的生活帶來了極大的影響。在這種情況下，我國的安保行業(yè)開始逐步發(fā)展起來。

1984年，第一家保安公司在深圳蛇口成立，主要提供人防服務(wù)。90年代屬于報警運營發(fā)展的初級階段，也是聯(lián)網(wǎng)報警中心建設(shè)的起步階段。在這段時間，聯(lián)網(wǎng)報警中心開始建立，但是這些中心基本上都是由公安局主導(dǎo)建設(shè)，保安服務(wù)公司開展的各項服務(wù)活動，實行的是有償服務(wù)的原則。2000年后聯(lián)網(wǎng)報警進入快速發(fā)展階段，很多保安公司和民營公司、以及部分外企開始介入，技防業(yè)務(wù)得到高速發(fā)展。當(dāng)出現(xiàn)警情時，由報警運營企業(yè)派遣出警人員進行警情的排查和處理。相對人防來說這是一個巨大的進步，但也存在著一定的不足。傳統(tǒng)的報警運營企業(yè)，所使用的聯(lián)網(wǎng)報警平臺警情展現(xiàn)方式單一，報警信息以文字加聲音的方式提示，由于無法看到現(xiàn)場實際情況，接警人員只能通過電話進行核實，核實手段單一。因報警運營企業(yè)是收費提供服務(wù)，當(dāng)聯(lián)系不上業(yè)主或無法準確判斷時，那么為了避免用戶損失就必須安排相關(guān)人員進行出警，一般情況下因為設(shè)備質(zhì)量使用環(huán)境等多方面原因，導(dǎo)致報警誤報率居高不下，造成運營商成本開支增加，同時也影響了出警人員的工作效率。

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和視頻監(jiān)控技術(shù)的進步，可視化報警業(yè)務(wù)逐漸推出，通過中心可以對現(xiàn)場的報警環(huán)境進行復(fù)核，減少了現(xiàn)場警情復(fù)核的環(huán)節(jié)，運營商的出警隊伍有一定減少，降低了企業(yè)的運營成本。但是我們應(yīng)該看到減少的幅度不大，對于企業(yè)來說還是一個很龐大的隊伍。并且整個接處警流程還是沒有發(fā)生什么根本的變化，目前的出警方式還是當(dāng)報警發(fā)生后，中心接警員確認報警后通過電話或者對講設(shè)備通知現(xiàn)場接警人員進行出警操作，現(xiàn)場人員處理完成后提交一份紙質(zhì)的處理報告完成整個出警的流程。整個流程并沒有隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而帶來一個質(zhì)的飛躍。

從當(dāng)前的市場環(huán)境和出警流程來看，我認為目前的報警運營主要存在以下幾個問題：第一，從整個行業(yè)來看，因為整個安防運營市場門檻低，導(dǎo)致市場競爭激烈，各運營商服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化嚴重，為了爭奪用戶，只能通過低價的方式來吸引用戶。但是價格降低的同時 運營成本卻隨著人力等成本的提高而增加，這就導(dǎo)致只能通過采用低端廉價的報警設(shè)備、降低服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容來節(jié)約開支，從而導(dǎo)致服務(wù)水平的下降，服務(wù)水平下降導(dǎo)致只能降低價格來吸引用戶，以此陷入一個惡性循環(huán)。在用戶抱怨服務(wù)水平差的同時，運營商卻在抱怨自己沒有賺到錢，沒有過多的考慮如何通過提高用戶的服務(wù)質(zhì)量來提高企業(yè)效益。

第二，安保人員從業(yè)門檻低，經(jīng)濟待遇和社會地位低，造成人員流失率高、招人難、服務(wù)質(zhì)量提升困難等不良影響，吸引高素質(zhì)的人員來加入這個行業(yè)也困難重重。

第三，出警員在趕赴出警現(xiàn)場的過程中，行駛路線是根據(jù)平時的習(xí)慣以及平時的經(jīng)驗來進行選擇的，但是當(dāng)不熟悉路況或遭遇上下班高峰期的時候，容易導(dǎo)致不能第一時間到達現(xiàn)場，影響了出警的結(jié)果。

第四，大部分運營商根據(jù)地域以及用戶數(shù)量進行區(qū)域劃分，并根據(jù)這些劃分進行相關(guān)資源的配置。但是這樣可能就會出現(xiàn)各區(qū)域資源分配不均的問題，有些報警高發(fā)地段發(fā)生報警時沒有足夠的人員進行現(xiàn)場處理，而有的地段卻出現(xiàn)短暫的人員閑置問題。如在節(jié)假日，遇到突發(fā)情況時，很容易出現(xiàn)出警人員不夠等情況。

針對這些問題，有的運營商考慮通過安裝可視化設(shè)備，報警中心對現(xiàn)場的報警信息進行核實，而不是派出警人員進行現(xiàn)場核警，以此來減少人員、交通開支。但是實際操作之后，發(fā)現(xiàn)基本無法實現(xiàn)。因為即使有視頻監(jiān)控作為核實手段，接警人員也不能做到百分百判斷準確，在無法確定警情真?zhèn)螘r還是要派人出警。并且出警時危險性較高，現(xiàn)場可能會碰到犯罪份子，加上現(xiàn)場情況的復(fù)雜出警人員要隨時處置突發(fā)情況，所以報警處理必須要有完善的出警流程和專業(yè)的出警人員進行處理。

二、互聯(lián)網(wǎng)+報警對處警的影響
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛，深入到各行各業(yè)為各行業(yè)發(fā)展提供了便利。未來的報警絕不僅僅是報警中心、接警人員與用戶之間的一個簡單的互動過程，而是一個基于互聯(lián)網(wǎng)、手持設(shè)備等為基礎(chǔ)展開，融合各個軟件、硬件為一體的綜合報警體。中心可以通過視頻監(jiān)控實時監(jiān)測現(xiàn)場的情況，當(dāng)觸發(fā)報警的時候，報警中心可以迅速判斷當(dāng)前是哪種類型的報警并聯(lián)動現(xiàn)場視頻進行復(fù)核。當(dāng)復(fù)核后確認需要出警時，中心會通過GPS定位功能定位當(dāng)前離報警點最近的出警人員，并將報警信息和現(xiàn)場視頻圖像轉(zhuǎn)發(fā)至出警人員的APP軟件上，并通過電子地圖導(dǎo)航功能，提供最優(yōu)的路線方便出警人員在第一時間到達現(xiàn)場。

出警人員到達現(xiàn)場后，可以通過手持設(shè)備進行拍照和錄像，并實時將這些現(xiàn)場資料傳遞回中心分析并保存。除了可借助視頻系統(tǒng)進行核警以外，還可為用戶更好的展現(xiàn)所提供的服務(wù)內(nèi)容，進一步體現(xiàn)安保服務(wù)的價值，提高用戶認可度。出警人員隨身攜帶單兵無線設(shè)備，利用無線網(wǎng)絡(luò)實時傳輸影音信息到聯(lián)網(wǎng)報警中心。用戶也可以隨時隨地通過手機APP訪問中心，查看出警人員的現(xiàn)場處理情況，并能通過語音與現(xiàn)場出警人員通話，協(xié)助出警人員快速進入現(xiàn)場及處理突發(fā)情況，通過此方式讓用戶了解整個出警的過程，讓用戶覺得購買的服務(wù)物有所值。警情處理結(jié)束后，出警人員可以通過APP軟件登陸中心平臺，完成相關(guān)處警操作，還可上傳一些視頻、圖片進行輔助描述。總之，對于警情的記錄不再是一些簡單的文字描述，而是視頻、圖像、文字的綜合體。這樣后期對報警信息進行查詢的時候也可以有一個很直觀的認識，也可以作為證據(jù)提供給公安和保險公司。

在實際的使用中，對于一些VIP用戶例如銀行、金店、炸藥庫等，對于這些高安全場景，多一秒的耽擱就會產(chǎn)生巨大的損失。針對這些地方，可采用邊核實邊出警的方式，當(dāng)收到VIP用戶報警后，報警中心自動把報警信息轉(zhuǎn)發(fā)該域內(nèi)出警人員，并將現(xiàn)視頻直接傳給出警員，出警員在趕赴現(xiàn)場的過程中，配合中心對現(xiàn)場情況進行復(fù)核，真正實現(xiàn)移動式接處警。

三、大數(shù)據(jù)在報警處警的應(yīng)用

目前報警運營公司對于處警的結(jié)果只是當(dāng)作一個歷史記錄一樣來進行存儲，每隔一段時間進行一個統(tǒng)計，統(tǒng)計相關(guān)的出警結(jié)果，而沒有發(fā)揮其更大的作用。其實這些數(shù)據(jù)帶來的價值遠遠不止于此。

第一，通過對大數(shù)據(jù)挖掘，可以分析出每個設(shè)備的誤報率、設(shè)備故障原因頻率等，以此來選擇物美價廉的設(shè)備提供給用戶。

第二，也可以分析出每個區(qū)域一段時間的報警次數(shù)，這樣可以在相關(guān)資源分配的時候有所側(cè)重，更好地調(diào)度出人員，在報警多發(fā)地增加出警人員等。

第三，還可以對具體時間段進行分析，如果在節(jié)日期間會出現(xiàn)事故多發(fā)的情況，那么下次節(jié)日時就可以提前進行相關(guān)的安排。

第四，同時，通過大數(shù)據(jù)，可以對報警的原因進行分析，比如秋冬季空氣干燥的時候，出現(xiàn)火災(zāi)的情況會大幅度的提高，那么就可以提前做好相關(guān)的措施，提前通知各部門密切配合。

第五，通過人流統(tǒng)計，統(tǒng)計出某區(qū)域人員訪問量，提供商家以做參考。

四、報警服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

報警運營提供的是有償服務(wù)，需要用戶來買單，但前提是服務(wù)必須得到認可。但是現(xiàn)在的報警運營商都缺乏和用戶進行深層次的溝通，在安裝設(shè)備，告知用戶簡單的操作之后，就消失的無影無蹤。再去用戶那里時，不是報警了需要處理，就是去收取服務(wù)費了。對于用戶來說，特別貼心的體驗根本談不上，這嚴重影響了用戶的滿意度。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，也為了提高服務(wù)的水平，中心可以提供用戶訪問的機制。當(dāng)平臺核實現(xiàn)場出現(xiàn)報警后，需要及時提醒用戶，用戶可以通過安裝APP軟件實時查看現(xiàn)場的情況，并了解出警人員的處理情況，可以使用APP軟件查詢到一段時間的報警信息，并可查詢到每條報警報告的詳細信息，了解報警的原因、處理的結(jié)果，并可以對出警人員、出警結(jié)果進行打分和評價，中心根據(jù)用戶的反饋來進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以此來提高服務(wù)質(zhì)量。對于用戶反饋比較滿意的出警人員，可以通過升職加薪等方式提高其待遇，以此來挽留專業(yè)人才，更好的為用戶進行服務(wù)。對于運營商來說，發(fā)送給用戶的也不需要僅僅是一條條冷冰冰的報警信息提醒，也可以發(fā)一些生活小貼士之類的，比如天氣變化、交通變化等等信息，提高用戶的滿意度。

靠價格競爭搶占市場決不是長久之計，價格低只能給用戶提供更差的服務(wù)，今后安防服務(wù)市場進一步放開，越來越多的企業(yè)和有識之士進入這個領(lǐng)域，會給整個市場帶來更大的沖擊，從而淘汰掉那些規(guī)模小、服務(wù)差、服務(wù)內(nèi)容少的企業(yè)。我相信未來一定是個服務(wù)決勝的時代。

目前，通訊成本居高不下是制約可視化聯(lián)網(wǎng)報警業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素，聯(lián)網(wǎng)報警中心要進行可視化接出警并提供用戶更好的體驗，需要一定的通訊網(wǎng)絡(luò)保障。然而，目前光纖費用和手機流量資費還較高，遠遠達不到普及的要求。不過在今年的經(jīng)濟形勢座談會上，李克強總理已指出我國網(wǎng)費偏高網(wǎng)速偏慢，并督促有關(guān)部門負責(zé)人，研究如何把流量費降下來。相信未來隨著通信費用的降低和網(wǎng)絡(luò)帶寬的提高，可視化報警運營服務(wù)將會迎來事業(yè)上的又一個春天。