近年來(lái)，處于水深火熱的百貨行業(yè)試圖扭轉(zhuǎn)乾坤，在變革道路上使出十八般武藝。
隨著可穿戴技術(shù)、VR技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)等新興“黑科技”不斷涌現(xiàn)，零售行業(yè)創(chuàng)新力持續(xù)爆表，在購(gòu)物體驗(yàn)、場(chǎng)景搭建、線(xiàn)上線(xiàn)下融合等方面徹底顛覆傳統(tǒng)，帶來(lái)生活方式、消費(fèi)習(xí)慣的全面升級(jí)。從這個(gè)層面上講，傳統(tǒng)百貨正在嘗試更現(xiàn)代化一點(diǎn)，更年輕化一些，紛紛植入科技、互聯(lián)網(wǎng)元素。
日本百貨PARCO的“黑科技”元素
作為日本百貨零售業(yè)潮流指標(biāo)，PARCO不但要面對(duì)同業(yè)無(wú)止歇的挑戰(zhàn)，還要應(yīng)付電商強(qiáng)力夾擊。因此，PARCO選擇運(yùn)用新興科技，突破實(shí)體店面時(shí)空限制，并強(qiáng)化電商缺乏的真實(shí)“體驗(yàn)”。
虛擬試衣間：2014年6月17日—30日在池袋PARCO限期推出，消費(fèi)者在60吋液晶熒幕前，經(jīng)快速掃描身型、微軟Kinect即時(shí)感應(yīng)動(dòng)作，呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)3D虛擬衣物。購(gòu)買(mǎi)方式也十分獨(dú)特，通過(guò)自動(dòng)販賣(mài)機(jī)按鈕取出商品QR Code，經(jīng)手機(jī)掃描、連上開(kāi)發(fā)者（Urban Research）網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。在實(shí)體空間里進(jìn)行虛擬試衣體驗(yàn)，再?gòu)膶?shí)體通路導(dǎo)向虛擬購(gòu)物，虛實(shí)穿插的趣味及獨(dú)特體驗(yàn)制造十足話(huà)題，后有表參道Hills、晴空塔跟進(jìn)。
互動(dòng)電子看板P-WALL：在涉谷PARCO一樓設(shè)立長(zhǎng)5.5公尺、高1.6公尺、6面看板組成的數(shù)位看板PARCO Digital Information Wall（簡(jiǎn)稱(chēng)P-WALL），管內(nèi)1000款商品一次呈現(xiàn)。透過(guò)碰觸，可以了解該商品販賣(mài)柜位等咨詢(xún)。（后有池袋店安裝）
Beacon Analytics顧客人流解析：運(yùn)用Beacon Analytics科技提供顧客導(dǎo)航（尋找柜位、設(shè)施等）、訊息推播等服務(wù)，也用來(lái)取得百貨內(nèi)水平、垂直空間人流動(dòng)向。將之與停留時(shí)間可視化后，結(jié)合感興趣事物、購(gòu)買(mǎi)行為等資料進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，可了解不同年齡層的逛街習(xí)性及喜好，提供店鋪產(chǎn)品、服務(wù)、動(dòng)線(xiàn)改善參考。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)后，也提供PARCO集團(tuán)外其他業(yè)主相關(guān)服務(wù)，增加收入來(lái)源。
Kaeru PARCO社群媒體經(jīng)營(yíng)：除了官方網(wǎng)站的設(shè)置外，PARCO還培訓(xùn)店員兼任部落客、模特兒，自行穿搭、PO圖文推薦商品。官當(dāng)電子商務(wù)網(wǎng)站與部落格整合，前者提供了時(shí)尚官方發(fā)表資訊及購(gòu)買(mǎi)機(jī)能，后者以生活化方式提供商品資訊。消費(fèi)者弱隊(duì)部落格分享的商品有興趣，可輕松連結(jié)上官網(wǎng)購(gòu)物。業(yè)績(jī)與實(shí)體店面合并計(jì)算，讓店員更努力PO問(wèn)、經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，一個(gè)月約產(chǎn)出10000篇左右的文章，也提供消費(fèi)者朋友般的貼心建議和服務(wù)。在消費(fèi)者下單后，店員會(huì)誰(shuí)產(chǎn)品附上手寫(xiě)感謝信函……。如此用心、友人化的互動(dòng)方式，大打拉近店員與顧客的距離，也締造了每月200萬(wàn)日元的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)收佳績(jī)。
機(jī)器人服務(wù)：面對(duì)近幾年暴增的國(guó)際觀光人潮，需增加服務(wù)人手來(lái)應(yīng)對(duì)。但在人力成本偏高、外語(yǔ)能力不佳的日本，頗有困難。由日發(fā)合作開(kāi)發(fā)，會(huì)說(shuō)中英日文、售價(jià)不到20萬(wàn)日元的機(jī)器人Pepper成了PARCO的秘密武器。與其他機(jī)器人不同處，在于開(kāi)發(fā)標(biāo)的是以“陪伴”、消費(fèi)市場(chǎng)為定位。在此邏輯下設(shè)計(jì)的Pepper，除了可愛(ài)、親和的外表，還有可進(jìn)化的“情緒中樞”偵測(cè)表情、音調(diào)、話(huà)語(yǔ)，判斷使用者的“情緒”，再依照可成長(zhǎng)、調(diào)整的云端資料庫(kù)，做出對(duì)應(yīng)的對(duì)話(huà)、唱歌、跳舞等反饋。
將機(jī)器人運(yùn)用在百貨空間中，PARCO算是先驅(qū)之一。PARCO更進(jìn)一步規(guī)劃，2016年下半年讓Pepper投入風(fēng)常態(tài)性的服務(wù)變質(zhì)里。除了基本的店鋪/設(shè)施（廁所、wifi、免稅）檢索、周邊（車(chē)站、銀行、觀光）資訊、推薦活動(dòng)外，還能在與消費(fèi)者的對(duì)談中記錄對(duì)方年齡、性別、感情、會(huì)話(huà)等內(nèi)容，提供后續(xù)消費(fèi)者分析用途。
機(jī)器人不僅能提供基本的商場(chǎng)資訊、接待、多語(yǔ)問(wèn)答，運(yùn)用得宜時(shí)更成為受到關(guān)注、吸睛的焦點(diǎn)。雖然還有一些狀況仍待實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)、調(diào)整，才能真正勝任獨(dú)立服務(wù)（如：遇到同時(shí)間內(nèi)多數(shù)人的狀況，能否對(duì)答如流？），但機(jī)器人帶給傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的沖擊是不可避免的，也提供了另外一個(gè)向度的服務(wù)選擇，是相關(guān)產(chǎn)業(yè)未來(lái)不能忽略的新勢(shì)力。
國(guó)內(nèi)百貨公司的“科技范兒”
雖然百貨轉(zhuǎn)型方式各異，開(kāi)放程度也不盡相同，但大部分樂(lè)于向互聯(lián)網(wǎng)公司拋出橄欖枝。
回看國(guó)內(nèi)，在百貨或深或淺的嘗試中，銀泰商業(yè)的轉(zhuǎn)型極為搶眼，除了阿里巴巴入股外，與百度、騰訊亦有千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。因?yàn)殂y泰與互聯(lián)網(wǎng)公司愈來(lái)愈頻繁地合作，銀泰在業(yè)內(nèi)被稱(chēng)為“百貨領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)公司”。
除了銀泰，萬(wàn)達(dá)、王府井百貨、天虹、步步高、蘇寧等百貨商超亦在積極嫁接新技術(shù)，擁抱互聯(lián)網(wǎng)。
此前，蘇寧云商營(yíng)銷(xiāo)總部副總裁郭冬東曾表示，2016年蘇寧易購(gòu)發(fā)力百貨將依托懂你”、“愛(ài)你”兩大關(guān)鍵詞，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析更好地為會(huì)員提供服務(wù)，還將進(jìn)一步加大百貨服裝類(lèi)的品牌商戶(hù)的引進(jìn)。與此同時(shí)，蘇寧易購(gòu)發(fā)布2016年百貨發(fā)展戰(zhàn)略，打出了潮科技和體育牌的組合拳。未來(lái)，蘇寧將充分發(fā)揮自己O2O運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)，在線(xiàn)下門(mén)店鋪設(shè)3D試衣鏡、定制襯衣等體驗(yàn)設(shè)備，滿(mǎn)足消費(fèi)者更高的體驗(yàn)需求。
新世界百貨亦正與中國(guó)手游、麥唱等科技公司進(jìn)行跨界合作，推出“新百炫舞季”及“移動(dòng)錄音棚”等線(xiàn)下活動(dòng)，吸引在線(xiàn)用戶(hù)到訪(fǎng)實(shí)體店。據(jù)悉，新世界百貨正搭建iBeacon平臺(tái)，定點(diǎn)向顧客推送訊息及優(yōu)惠券，以及提升銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率，并進(jìn)一步增加分店可容納的移動(dòng)支付方式。
談及百貨的科技范兒，不得不提的還有美國(guó)梅西百貨（Macy’s）。梅西百貨正在測(cè)試一款利用人工智能的移動(dòng)工具，這款工具可以為顧客提供根據(jù)他們所在店鋪定制的答案，比如某個(gè)品牌的商品被陳列在該店鋪內(nèi)的什么位置或存貨有多少等等；通常情況下，顧客必須與店鋪內(nèi)的售貨員面對(duì)面的交流才能得到這些問(wèn)題的答案。
梅西將這款工具稱(chēng)作“移動(dòng)伴侶”，顧客可以通過(guò)瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)這款工具，目前支持它的地點(diǎn)只有10個(gè)。這款工具支持自然語(yǔ)言提問(wèn)，數(shù)秒內(nèi)就能給出答案。這款工具可以不斷積累有關(guān)店鋪顧客的信息，這是一項(xiàng)關(guān)鍵功能，因?yàn)槊肺靼儇浧惹邢胍碳I(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)，讓顧客在店鋪內(nèi)可以享受到更舒服的購(gòu)物體驗(yàn)，讓梅西百貨從網(wǎng)絡(luò)商城和其他零售商中脫穎而出。
結(jié)語(yǔ)
對(duì)于科技，有擁抱的，也有去適應(yīng)的，當(dāng)然也有排斥的，但是不管態(tài)度如何，科技的進(jìn)步誰(shuí)也無(wú)法阻擋。
只要是為了更好的了解顧客，服務(wù)顧客，幫助提升運(yùn)營(yíng)管理效率，只要是讓百貨商場(chǎng)變得越來(lái)越“好玩有趣”，就值得去嘗試，且行且嘗試。
科技讓零售更時(shí)尚、更性感，更為重要的是讓零售商與顧客、供貨商的關(guān)系更緊密、更親密。
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