疫情之下，國內(nèi)餐飲行業(yè)遭受了前所未有的重創(chuàng)。據(jù)中國烹飪協(xié)會發(fā)布數(shù)據(jù)，疫情期間，全國餐飲門店閉店率超過90%，其中75%的企業(yè)關(guān)閉了旗下所有門店，8%的企業(yè)關(guān)閉八成以上的門店，7%的企業(yè)關(guān)閉了不到一半的門店。
這場疫情成為考驗餐飲企業(yè)的生死劫。適者生存，劣者汰。有些餐飲業(yè)一蹶不振，有些餐飲業(yè)危中覓機(jī)尋找捷徑，敢為、有為逆勢突圍，成為行學(xué)習(xí)的楷模、標(biāo)兵。
望湘園: 線上線下一體化多維度精準(zhǔn)營銷，打造“湘”味新零售
望湘園成立于2002年6月，以望湘園品牌為主，同時旗下還有旺池、醉東、六月半、辣些魚、百春原、沁園春望等多個品牌，門店百余家，為國內(nèi)知名中餐連鎖品牌。
今年突如其來的疫情，對餐飲行業(yè)的打擊無疑是慘重的。望湘園也不例外，遭遇了18年來史無前例的重大挑戰(zhàn)。
但幸運(yùn)的是，望湘園擁有一支不懼挑戰(zhàn)、迎難而上的團(tuán)隊，秉持著湖南人的霸蠻精神以及“辣得舒服”品牌內(nèi)核，所有湘園人站在了一起，共克時艱，積極應(yīng)對，逆勢而上，業(yè)績斐然。
01 “無接觸送餐”，促進(jìn)外賣
從春節(jié)前夕開始，望湘園迅速組成了抗疫臨時指揮小組，一方面想方設(shè)法保護(hù)每一位員工的安全，另一方面千方百計開源節(jié)流求生存。
雖然大部分門店的堂食仍然無法運(yùn)行，但望湘園通過外送、企業(yè)工作餐以及凈菜到家的形式，為湘粉們繼續(xù)提供產(chǎn)品。為了讓顧客安心，望湘園對餐盒經(jīng)手的每一個人、外送箱，甚至外送車都采取了嚴(yán)格的消毒程序，認(rèn)真填寫安心卡上的經(jīng)手人體溫，與顧客保持距離的“無接觸送餐”等，以求得讓消費(fèi)者吃的更安心，更健康。
而為了豐富望湘園員工疫情期間的精神生活鼓勵員工斗志，望湘園號召大家發(fā)揮創(chuàng)意、共同學(xué)習(xí)制作抗疫加油的小視頻，互為激勵多方轉(zhuǎn)發(fā)。每一個望湘園人都在用自己獨(dú)特的方式在企業(yè)內(nèi)部以及顧客粉絲群中傳遞樂觀向上的正能量，為企業(yè)加油，為中國加油，從而營造一個良好的環(huán)境。
02 將菜品打造成極致，讓消費(fèi)者即使在疫情期間也不能忘懷
作為主打精品湘菜的餐飲品牌，望湘園將以香辣軟嫩著稱的湖南風(fēng)味深深融入到了每一道菜品之中，每一道流程，并與當(dāng)?shù)厝丝谖段呛希麄兌甲非髽O致的打磨。在疫情期間更是如此。
為了給食客帶來最佳口感，望湘園從源頭抓起，始終堅持對原材料的迭代升級。為此他們不斷走訪各大水庫，最終不但尋找到了肉質(zhì)細(xì)膩，鮮嫩美味的大湖有機(jī)鳙魚，更將食材標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)選為三年以上的肥美大魚。正是這種匠心，給望湘園“鴛鴦魚頭王”、“老壇剁椒大魚頭”、“湘西霸王蛙”這三大鎮(zhèn)店之寶賦予了入口即化的絕佳口感。在網(wǎng)上上傳時，頻頻吸引了宅家的食客。
僅僅是食材講究還不夠！在此基礎(chǔ)上，望湘園還經(jīng)過上千次迭代測試，甄選出了5種辣椒，按黃金配比，調(diào)制出最具風(fēng)味的用料。精致的用料配以絕佳的食材，給菜品帶來了“色香味”上的十足沖擊力。
03 線上線下一體化，打造“湘”味新零售
在此次疫情期間，人們的購餐方式受到了極大制約，整個餐飲行業(yè)都面臨著線下門店業(yè)務(wù)萎縮的境況。對此，早已布局線上業(yè)務(wù)的望湘園及時做出了反應(yīng)。早在一年多前，望湘園決策層便力倡：注重體驗式消費(fèi)，將線上線下與物流體系結(jié)合，通過數(shù)據(jù)精準(zhǔn)把握消費(fèi)者心理的餐飲新零售，從而把握當(dāng)代餐飲的發(fā)展大勢。而今這種指導(dǎo)思想起到了大作用，望湘園將新零售模式點(diǎn)亮。
面對消費(fèi)場景的轉(zhuǎn)變，望湘園憑借餐道數(shù)字化工具將運(yùn)營、銷售、財務(wù)、用戶等多方位數(shù)據(jù)快速可視化。通過對數(shù)據(jù)報表的全景分析，望湘園加深了對各種維度和場景的理解，并以此為指導(dǎo)快速調(diào)整了餐單及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)，實現(xiàn)了垂直化的精準(zhǔn)營銷。
疫情期間，望湘園在原有營業(yè)門店的基礎(chǔ)上，還新建了望湘園生鮮速達(dá)、旺池生鮮速達(dá)2個品牌的相應(yīng)門店H5渠道，增加了渠道售賣生鮮菜品的專業(yè)性。以此為平臺，望湘園還推出了涵蓋25個預(yù)制菜、半成品單品，以及9款搭配的套餐，適應(yīng)了消費(fèi)者在家做飯的熱切需求。
新零售是線上線下的高度融合，多渠道的拓展與延伸必不可少。為此，望湘園還借助了抖音平臺，邀請網(wǎng)紅女主播和大廚現(xiàn)場直播，教授消費(fèi)者如何烹飪半成餐品，同時推出套餐折扣等等。在直播場景互動之下，望湘園與粉絲悄然拉近了距離，有效提升了品牌曝光度。
望湘園也看好擁有近7億用戶的微信小程序。通過小程序構(gòu)建了私域化流量，為全面發(fā)力外賣打下了堅實基礎(chǔ)。小程序能夠支持外賣點(diǎn)餐、預(yù)約自取、堂食就餐三大業(yè)務(wù)場景，充分滿足了消費(fèi)者的點(diǎn)餐需求。與此同時，小程序的信息展示、活動配置功能、優(yōu)惠券等多樣化功能，也為望湘園提供了靈活打造營銷方案的舞臺，進(jìn)一步促進(jìn)了新零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。
04 加強(qiáng)數(shù)字化分析，跨維度整合、支持營運(yùn)
縱觀近3年的望湘園，從信息化到數(shù)據(jù)化再到現(xiàn)在的數(shù)字化，望湘園在信息化建設(shè)上一直有一套比較完善齊全的體系。在數(shù)據(jù)獲取不再是難題的背景下，現(xiàn)在更加注重對數(shù)據(jù)的整合，也就是跨維度的分析，目的就是要給營運(yùn)一線提供強(qiáng)有力的支撐。在望湘園看來，當(dāng)數(shù)據(jù)分析能夠支撐營運(yùn)時，數(shù)據(jù)才是有意義的，才不是空的。并希望餐飲人能夠更多地把精力投入到數(shù)據(jù)解讀中。
除了用天財商龍的系統(tǒng)獲取經(jīng)營、管理的數(shù)據(jù)之外，望湘園還會從大眾點(diǎn)評上提取產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、安全四個維度的數(shù)據(jù)，獲取消費(fèi)者信息與消費(fèi)行為。但是要想形成對營運(yùn)有用的分析，僅這4個維度是不夠的，所以，望湘園還從這4個維度中細(xì)化出11個維度，包括菜品的口味、菜品豐富度、菜品的呈現(xiàn)、性價比、份量是否足、上菜速度、環(huán)境、來店欲望、綜合服務(wù)評價等等。
有了這些細(xì)化的維度，望湘園就能針對每個門店進(jìn)行立體化診斷，假如某天產(chǎn)品分值低了，就去分析導(dǎo)致產(chǎn)品分值低的到底是哪些產(chǎn)品、哪些維度，是產(chǎn)品口味的問題，還是產(chǎn)品擺盤設(shè)計的問題，還是定價或定量的問題。這樣就能更直觀地為后續(xù)運(yùn)營給出清晰的方向。
再如會員營銷方面，運(yùn)用會員營銷管理系統(tǒng)可以做到在抓取會員信息時，提示多久未到店消費(fèi)、平時的消費(fèi)金額是多少。這對望湘園會員活動的精準(zhǔn)投放是很有價值的，如果是平時消費(fèi)在400元左右的客人，望湘園給他發(fā)一張50元的券可能就足以激發(fā)他的消費(fèi)欲望，但是如果是消費(fèi)800元的客人，就必須給他發(fā)80元甚至100元的券，因為50元是很難對他產(chǎn)生拉動力的。這樣有針對性的發(fā)券，一方面可以提升營銷效果；另一方面可以更好的控制營銷成本，利潤自然也就能夠提升。
05 小結(jié)
步入2020年，又逢疫情，以數(shù)字化為依托的新零售模式正在萌發(fā)出新的生機(jī)�？梢钥吹�，盡管主打正餐品類，望湘園仍然敏銳地捕捉到了新的機(jī)遇，投入到了新零售的浪潮中，并在逆勢中步步起穩(wěn)。這其中，既有望湘園對市場的深徹洞察，同時也包含了公司平臺數(shù)字系統(tǒng)所為之實現(xiàn)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雙向指導(dǎo)，以及為線上多渠道拓展與連接起到重大作用。
未來，還將有更多餐飲企業(yè)開辟新零售業(yè)務(wù)，而在此之前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型便是實現(xiàn)目標(biāo)的必由之路，希望望湘園可供學(xué)習(xí)借鑒。
云海肴：開啟社區(qū)菜品團(tuán)購，上線小程序力推外賣
云海肴，是四個“80后”年輕人2009年在北京一起創(chuàng)辦的云南菜餐廳。云海肴·云南菜是近年來國內(nèi)一個異軍突起的中式正餐連鎖品牌，因其健康、時尚、美味、價格適中等特點(diǎn)，深受都市年輕消費(fèi)者喜愛。
不到10年的時間里，他們已經(jīng)在北京、上海、廣州、深圳等地開辦150多家餐廳，2015年被云南省餐飲與美食協(xié)會評為滇菜“進(jìn)京入滬下南洋”首席示范企業(yè)、最具活力成長型企業(yè)，2017年上榜央視財經(jīng)頻道“最受消費(fèi)者歡迎十大餐廳”，營業(yè)收入突破10億元，位列中式正餐連鎖品牌第一梯隊。
然而疫情期間，餐飲全行業(yè)都在面臨巨大考驗，云海肴也是一樣，營業(yè)額突然崩潰式大跌。疫情發(fā)生之后前期，云海肴營業(yè)額迅速跌到了0，1月22號掉了30%，23號掉了一半，24號就停業(yè)了。云海肴在武漢的四家門店營業(yè)額遭遇斷崖式下滑，跌至平日的兩成，到了23號封城那天，這個數(shù)字已經(jīng)降至平日的一成以下，陷入停擺狀態(tài)。整個餐飲行業(yè)都被這場突如其來的疫情按下了“暫停鍵”。
以前原以為疫情可能一個月就控制住了，但是云海肴覺得影響將會持續(xù)較長時間，不能等，一等可能就等死了，必須快速反應(yīng)扭動被動局面。于是，云海肴開啟了自救，也是品牌的“重啟計劃”。
01 重新建立客戶聯(lián)系，開啟社區(qū)菜品團(tuán)購
云海肴的大部分選址都是在商超里，大部分的客源都是從商超流量中獲取的。疫情期間，商超關(guān)門，品牌與消費(fèi)者的關(guān)系被完全切斷，如果不想被消費(fèi)者徹底遺忘，必須重新建立聯(lián)系-挖掘用戶新渠道。
疫情期間，小區(qū)里面的居民都沒辦法出門買菜，對買菜有大量的需求，此時，云海肴庫存的菜品正好可以助品牌一臂之力。從大年初四開始，云海肴以門店三公里范圍內(nèi)小區(qū)為半徑，建立了一百個社群服務(wù)站，開啟了社區(qū)菜品團(tuán)購工作。
員工相當(dāng)于客服和銷售，在自己的小區(qū)社群里發(fā)布團(tuán)購菜品清單，群里成員進(jìn)行接龍，然后客服將小區(qū)業(yè)主的訂單發(fā)給倉庫，進(jìn)行分裝，配送到小區(qū)，進(jìn)行發(fā)放。
這項業(yè)務(wù)一推出，得到了居民的喜愛，并且積攢了一部分忠實客戶。云海肴表示，即便庫存已經(jīng)銷售完了，但這種模式還會繼續(xù)下去。因為不僅為品牌帶來一定的聲譽(yù)，也能產(chǎn)生效益。
02 上線小程序，吸引粉絲
何為餐飲業(yè)的小米？就是既是產(chǎn)品，也是品牌，直達(dá)用戶，過半的銷量由自有渠道完成，而且，既賣自有產(chǎn)品，也賣別人的產(chǎn)品。 云海肴希望自己也成為餐飲業(yè)的“小米”。于是云海肴加大運(yùn)營線上業(yè)務(wù)的力度，上線外賣小程序，除了云海肴的招牌菜式之外，在外賣平臺“舔鼻尖貨棧”現(xiàn)在主要售賣云南黑烏雞、文山三七花茶、各類野生菌，大部分為云南的特產(chǎn)，價格與市場上售賣的優(yōu)質(zhì)云南特產(chǎn)價格持平，吸引不少新粉絲。
而為方便宅家烹煮及在線外賣，云海肴在成品下大氣力，做了非常豐富的成品菜式，從湯煲類到小炒類，從主食到火鍋類，一應(yīng)俱全。
云海肴還通過借勢目前大熱的直播行業(yè)，發(fā)力新品類“預(yù)制菜”。所謂預(yù)制菜，就是不需要繁雜的程序，只要簡單加工就能吃上飯菜。
如果人們近期在家做菜所獲得的幸福感和價值感能延續(xù)下去，想要做飯但又忙碌的年輕人需要找到能夠平衡味道、時間、效率的解決方案，那么這就是預(yù)制菜的機(jī)會。為此，云海肴頻繁前往云南，和一些上游的合作廠商溝通，定制預(yù)制菜和準(zhǔn)備半成品。
與此同時，云海肴大廚的直播業(yè)務(wù)也在有條不紊地進(jìn)行中。在直播中，廚師一邊講解食材，一邊演示做菜的過程，觀眾既能學(xué)著做喜歡的特色菜，又能直接購買到預(yù)制菜。
這樣既能取得營收，對品牌的宣傳也極具價值。在云海肴的規(guī)劃中，云海肴準(zhǔn)備打造一個“餐飲業(yè)的李佳琦”，并預(yù)計未來餐飲企業(yè)的線上能力普遍獲得提升，多渠道經(jīng)營能力、直達(dá)消費(fèi)者的能力會明顯加快。
原來云海肴更注重線下用餐體驗，現(xiàn)在要轉(zhuǎn)型成一家不管在任何場景任何時間都能提供云南美食的企業(yè)，用不同的云南美食產(chǎn)品滿足不同的場景。
云海肴下一步的戰(zhàn)略，就是要打造一個線上線下聯(lián)動的消費(fèi)場景。除此之外，云海肴還發(fā)動員工進(jìn)行直播，并與豆果美食合作，在線教學(xué)云南汽鍋雞做法；開展吃貨帶貨直播，讓消費(fèi)者能夠更加直觀的了解菜品的制作過程和價格，拓寬了銷路。
03 員工共享 B2B控成本
疫情期間，員工少復(fù)工慢，云海肴是首批參與共享員工計劃的品牌之一。2月3日，盒馬鮮生發(fā)出聲明，云海肴部分員工將接受面試/培訓(xùn)，確認(rèn)勞務(wù)合同后，入駐盒馬各地的門店，參與打包/分揀/上架/餐飲等工作。對于暫時不能復(fù)工的員工，云海肴還安排他們到美團(tuán)買菜上班，參與到各地的工作中。
這一創(chuàng)新舉措，不僅大大降低了疫情期間企業(yè)用人的成本，也緩解了員工的生活壓力，同時也開拓了與大企合作共同抗疫新的經(jīng)營模式。
04 送餐機(jī)器人等方式，打造無接觸餐廳
伴隨全國各地開始階段性復(fù)工，云海肴部分門店的經(jīng)營情況已經(jīng)大部分回血，雖然堂食依然比較冷清，但是隨著周邊辦公樓復(fù)工，周邊居民的心態(tài)變得平和，外賣訂單逐漸增加。但要更好的突圍，除了食品安全之外，云海肴又選擇了一條新的賽道“無接觸”。
對于那些能夠復(fù)工的店鋪，云海肴和美團(tuán)合作，讓云海肴成為了首批“無接觸餐廳”，以此盡可能滿足疫情期間消費(fèi)者的餐飲需求。
在云海肴“無接觸餐廳”示范店中，承擔(dān)運(yùn)送菜品職責(zé)的是美團(tuán)與擎朗科技合作落地的“送餐機(jī)器人”，機(jī)器人按照指定路線將菜品由后廚運(yùn)送到指定位置，避免人與人接觸。門店將點(diǎn)餐二維碼張貼至餐廳門外或大堂區(qū)域，消費(fèi)者通過手機(jī)掃碼下單，食物制作完成后會統(tǒng)一放置固定的取餐區(qū)域。送餐的騎手也要嚴(yán)格按照“無接觸配送”送餐，門店設(shè)立騎手專區(qū)，將外賣小哥與顧客分流。
進(jìn)貨環(huán)節(jié)同樣十分嚴(yán)格，所有的工具都要消毒，在固定地點(diǎn)卸貨、取貨，全過程工作人員的體溫進(jìn)行檢測，保證食材安全。每一項措施，雖然看起來簡單，但都體現(xiàn)了云海肴在此次疫情中快速應(yīng)變的能力。
05 結(jié)語
從品牌初創(chuàng)到現(xiàn)在，云海肴在爆品孵化上一直有一套自己的方法論，在這次疫情當(dāng)中，云海肴同樣承受著巨大的虧損和員工壓力，然而其在危機(jī)通過數(shù)字化信息化中找到了更好的賽道，從而最大程度地減少了損失。
吉野家：擁抱新零售，從半成品、預(yù)制菜突破發(fā)力直播
吉野家是一家有百年歷史的著名日本牛肉飯專門店，始創(chuàng)于1899年。經(jīng)過百多年積極發(fā)展，吉野家分店遍及世界各地如北京、上海、中國香港、新加坡、美國加州及馬來西亞 吉野家圖片等地區(qū)；時至今天，吉野家已在全球擁有超過1100家分店，為各地顧客提供日式美味食品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
此次突發(fā)而至的疫情，把吉野家一下子打懵了，在中國各地的門店紛紛關(guān)門謝客。然而吉野家很快就反應(yīng)起來，迅速反擊，積極應(yīng)對，擁抱新零售，很快就把損失逐步搶回來，到了3月底就基本恢復(fù)正常。在4月3日直播中，吉野家直播流量達(dá)到2.5萬+，銷售產(chǎn)品過萬元。
歷難彌堅的背后，是吉野家深植于基因中的對時代革新、數(shù)字化擁抱的強(qiáng)大適應(yīng)力。
01 擁抱新零售，從半成品、預(yù)制菜突破
吉野家對餐飲服務(wù)有著極端的執(zhí)著，這種執(zhí)著讓吉野家在保留烹飪匠心的同時，始終追求著如何更好地滿足顧客需求。為此，吉野家早在10年前便選擇同餐飲軟件服務(wù)商餐道攜手。從最初的電話呼叫中心，再到后來的FOO、配送系統(tǒng)、聚合配送、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)雙中臺等服務(wù)，致力于通過數(shù)字賦能，為吉野家實現(xiàn)業(yè)務(wù)全景優(yōu)化。
在此次疫情席卷之中，餐飲行業(yè)線下門店業(yè)務(wù)遇冷，亟需破局之法。在這樣的大背景下，加碼新零售業(yè)務(wù)、實現(xiàn)線上線下同時突破被不少餐飲企業(yè)迅速提上了日程，其中頗具代表性的嘗試，便是出售半成品、預(yù)制菜。而在此類業(yè)務(wù)上，吉野家已是先行者、領(lǐng)先者。
早在2018年，吉野家便頗具前瞻性地打造了一批智能化零售柜，用以陳放出售零食、清酒、牛肉飯預(yù)制菜、鮐魚飯預(yù)制菜等一系列吉野家產(chǎn)品和進(jìn)口食品。消費(fèi)者只需掃描二維碼，選好商品后關(guān)門，貨柜便能會通過對商品的視覺識別判斷消費(fèi)者拿走的商品，進(jìn)而從手機(jī)中扣除相應(yīng)款項。
為契合“在家做飯”的餐飲場景，吉野家在疫情期間特別推出了“家庭廚房”系列產(chǎn)品，并在3月專門為其上線了“吉食送”小程序，由此形成了以吉野家半成品為核心的專屬私域流量。通過餐道系統(tǒng)，新上線的小程序能夠快速接入統(tǒng)一操作平臺，實現(xiàn)自動接單、統(tǒng)一管理。
與此同時，吉野家也在加大預(yù)制菜、半成品的展示力度，部分門店開始將此類產(chǎn)品擺放到了門店柜臺前的醒目位置。和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外產(chǎn)品普遍偏貴的傳統(tǒng)印象相悖，吉野家出售的食材擁有價格優(yōu)勢，例如德青源雞蛋，在優(yōu)惠期間一托要比超市便宜近十幾元，可謂物美價廉。
半成品的出售不但豐富了吉野家SKU品類，給消費(fèi)者提供了把牛肉飯、小火鍋“搬”回家的服務(wù)延展，同時也有助于清理積壓庫存，優(yōu)化資源配置。在新零售業(yè)務(wù)的場景下，吉野家坪效得到了提升。
02 發(fā)力直播，提升新零售產(chǎn)品認(rèn)知度
與半成品銷售遙相呼應(yīng)的是，直播帶貨的方式在疫情期間成為餐飲業(yè)新寵。對此吉野家別出心裁，與同屬合興的知名冰激凌品牌DQ聯(lián)合直播，擴(kuò)大直播影響力。
在4月3日的直播中，吉野家特別為網(wǎng)友帶來了吉爸爸切件泡菜、麻辣美人唇調(diào)味裙帶菜等人氣食材，還有熟牛肉，三文魚等半成品菜肴。
與此同時，吉野家大廚也親自上陣，在現(xiàn)場向網(wǎng)友展示了香菇鹵肉飯等招牌美食的做法，吸引無數(shù)美食愛好者點(diǎn)贊、互動。據(jù)統(tǒng)計，此次吉野家直播流量達(dá)到2.5萬+，銷售產(chǎn)品過萬元。
通過與粉絲的直播互動，吉野家有力提升了粉絲對“家庭廚房”產(chǎn)品的認(rèn)可度。除了直播形式，吉野家還將各類美食攻略制作成短視頻，上線微博、抖音等平臺，充分利用公域流量推廣品牌。
03 數(shù)據(jù)激活新零售脈搏
新零售業(yè)態(tài)下，營銷招式千變?nèi)f化，但都離不開數(shù)字化內(nèi)功的融會貫通。在數(shù)字化系統(tǒng)的加持下，吉野家能夠全面采集并整合線下門店與線上渠道的多樣化數(shù)據(jù)信息，生成包括銷售、財務(wù)、運(yùn)營、用戶四大板塊在內(nèi)的全景數(shù)據(jù)分析報表。
通過數(shù)據(jù)報表，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都事無巨細(xì)地得到了清晰呈現(xiàn)。在此精細(xì)化數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，“人”、“貨”、“場”的場景形態(tài)實現(xiàn)可視化呈現(xiàn)，以此指導(dǎo)業(yè)務(wù)，吉野家便可精確直擊消費(fèi)者需求、進(jìn)而實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)及運(yùn)營策略的更優(yōu)調(diào)整。
04 結(jié)束語
在十年信息化進(jìn)程中，吉野家已建立對數(shù)字化、智能化高度的默契。這份默契同樣也是跨越百余年的老牌餐飲企業(yè)對數(shù)字化能量的深切擁抱。在成熟的餐飲品類和管理體系下，對數(shù)字化業(yè)務(wù)的理解認(rèn)知便是餐企能否更上一層樓的關(guān)鍵。
為此，吉野家先行一步選擇了信息化，借助數(shù)字化系統(tǒng)為其賦能，獲得了沖破瓶頸、應(yīng)對疫情的關(guān)鍵推力。正是憑借數(shù)字化系統(tǒng)帶來的洞察力和高效率，吉野家在面對新零售浪潮時仍舊心中有“數(shù)”，面對疫情忙而不亂。無論是業(yè)務(wù)推進(jìn)還是策略調(diào)整，都展現(xiàn)出了強(qiáng)大的應(yīng)變力。這些便是數(shù)字化持久化所帶來的寶貴價值。
后疫情時代，餐飲品牌如何高效獲客
即便強(qiáng)大如西貝，也曾說過自己離破產(chǎn)只有三個月，這場疫情成為考驗餐飲企業(yè)的生死劫、分界線。適者生存，劣者汰。
后疫情時代，餐飲品牌如何高效獲客，屹立于市場而不�。�
01 疫情之下，安全必須升級為企業(yè)戰(zhàn)略
在現(xiàn)在這個特殊情況下，顧客在就餐選擇上，首要理由和必要條件就是安全，即在干凈衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)與病毒隔離、讓顧客放心選擇的安全。品牌想要自救止損，首先必須保證的就是安全。
如果在堂食和客流恢復(fù)的過程中，品牌在安全這個重要的理由上跟顧客溝通到位、讓顧客體驗到位，就有可能與顧客形成極強(qiáng)的粘性，產(chǎn)生錨定效應(yīng)。錨定效應(yīng)的結(jié)果即是這部分顧客與品牌形成強(qiáng)鏈接，轉(zhuǎn)化為品牌的重度顧客甚至忠實粉絲，為品牌帶來高頻復(fù)購以及大眾口碑。
品牌能在安全上把企業(yè)的能力釋放出來并且進(jìn)行有效升級，危機(jī)過后，品牌在這部分的能力就會變得非常強(qiáng)大，跟顧客的鏈接也會變得非常牢固。
安全要做到位說到位，主要有4大方法：
方法1:強(qiáng)化數(shù)據(jù)。 安全是很理性的事情，把數(shù)字抽離出來進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，是引起顧客關(guān)注的好方法，如樂百氏純凈水，當(dāng)年通過率先提出27層凈化，從高度同質(zhì)化的純凈水大戰(zhàn)中脫穎而出。
方法2:刷新標(biāo)準(zhǔn)。 當(dāng)品牌有很厲害的標(biāo)準(zhǔn)的時候，是很容易引起顧客的注意的，比如好利來在自己的月餅工廠引入制藥行業(yè)GMP標(biāo)準(zhǔn)，打造能做外科手術(shù)的生產(chǎn)車間，這讓好利來在當(dāng)年南京冠生園“黑心”月餅事件引發(fā)的月餅行業(yè)災(zāi)難中，逆勢躍升為月餅行業(yè)領(lǐng)軍品牌。
方法3:突出細(xì)節(jié)。 在某一個細(xì)節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行放大，以點(diǎn)帶面，引人關(guān)注。如星巴克在外賣包裝上，突出“無接觸”封閉杯口和“防打開”專星送拎袋等；如鼓樓饅頭店，銷售窗口以一米長滑板的方式，給顧客遞饅頭，以保證隔離距離。如京天紅炸糕，在排隊處每隔1米畫一條黃線，確保排隊顧客間隔。如麥當(dāng)勞，把各種消殺的工作在前端進(jìn)行呈現(xiàn)，包括顧客可參與的洗手消殺等環(huán)節(jié)。如甘肅的一家蘭州拉面店，把每隔餐位都獨(dú)立隔離，布置成類似古代科考現(xiàn)場的形式，成為了顧客關(guān)注的熱點(diǎn)。
方法4:產(chǎn)品創(chuàng)新。 如吉野家，在疫情下推出無菌密封、安心自制的吉食米外賣。
讓人相信 4工具：
工具1：流程細(xì)節(jié)圖示。 將產(chǎn)品生產(chǎn)配送的完備流程進(jìn)行細(xì)節(jié)圖示，所有環(huán)節(jié)讓顧客一目了然，放心安心。
工具2：有圖有真相。 人們相信眼見為實，品牌可以把保障安全的關(guān)鍵動作，用圖片的方式呈現(xiàn)給顧客，讓顧客眼見為實。
工具3：直播全公開。 把生產(chǎn)的過程進(jìn)行直播展示，這也是滿足顧客眼見為實的需求。圍繞顧客旅程，設(shè)計可視化、可感知、可參與的顧客用餐體驗。
工具4：信任背書。 比如眉州東坡，先后經(jīng)歷非典疫情、北京奧運(yùn)會、汶川地震和現(xiàn)在的疫情，多次成為戰(zhàn)地食堂以及給奧運(yùn)供餐，所以形成了特別的信任背書——安全用餐，身經(jīng)百戰(zhàn)。
02 探索新業(yè)務(wù)新模式
疫情對依賴堂食業(yè)務(wù)的餐飲企業(yè)打擊最大，除了通過外賣自救外，還可以嘗試新的渠道銷售模式，多渠道開展業(yè)務(wù)。“堂食+外賣+商城”相結(jié)合的模式或是未來餐飲經(jīng)營的理想模型，餐飲板塊也一直致力于幫助餐飲企業(yè)實現(xiàn)全渠道業(yè)務(wù)布局。餐飲企業(yè)自建小程序外賣和零售商城，相當(dāng)于投入一家堂食店的成本收獲兩家甚至三家店的收益。在到店客流減少的情況下，重點(diǎn)經(jīng)營外賣，同時在線上運(yùn)營、包裝的衛(wèi)生、安全等方面做更多設(shè)計和優(yōu)化，在未來疫情消退直至線下業(yè)務(wù)恢復(fù)之前做好新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作。
企業(yè)也也可以嘗試提供一些半成品或者食材銷售，通過線上商城售賣，滿足消費(fèi)需求，此舉對于短期來說意義或許并不明顯，但是對于長期經(jīng)營來說，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)了收入來源的多元化，值得嘗試布局。
03 重視私域流量
在流量紅利消失、獲客成本越來越高的今天，私域流量顯得彌足珍貴。構(gòu)建私域流量，通過一系列的運(yùn)營盤活私域流量，使老顧客不斷復(fù)購并產(chǎn)生裂變效應(yīng)，是餐飲企業(yè)的必然選擇也是有效生存之道。而當(dāng)商家真正擁有屬于自己的流量時，自然也會更愿意提升服務(wù)和質(zhì)量來獲得復(fù)購和傳播。餐飲企業(yè)構(gòu)建私域流量可以從小程序會員入手，通過會員營銷手段比如儲值優(yōu)惠、積分、優(yōu)惠券、代金券、套餐等，增加用戶粘性和觸達(dá)用戶。由于小程序擁有良好的用戶觸點(diǎn)以及良好的用戶參與過程，自然而然能夠形成流量沉淀的理想效果。因此即使面對疫情困境，餐飲企業(yè)也可有效盤活客源，提升自身“免疫力”。
04 積極擁抱數(shù)字化
一個餐飲業(yè)要立錐于市場不敗，防患于未然，一個核心就是要積極擁抱數(shù)字化，這包括標(biāo)準(zhǔn)化、在線化、數(shù)據(jù)驅(qū)動化、智能化。第一階段標(biāo)準(zhǔn)化。快餐講究的就是標(biāo)準(zhǔn)化，注意這里的標(biāo)準(zhǔn)化指的是運(yùn)營層面，還不是數(shù)字層面上和全組織層面上的標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)顧客進(jìn)店后，消費(fèi)時發(fā)現(xiàn)是會員，這時會要求門店給他打標(biāo)簽，打標(biāo)簽就是標(biāo)準(zhǔn)化。第二階段是在線化。包括交易的在線化、營銷的在線化、數(shù)據(jù)的在線化和組織的在線化，標(biāo)準(zhǔn)化是在線化的基礎(chǔ)，快是在線化的核心，快速的信息反饋，快速的指令下達(dá)，快速的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。第三階段是數(shù)據(jù)驅(qū)動化和多角色協(xié)同。當(dāng)企業(yè)擁有海量的、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)模型就可以發(fā)揮作用，通過模型進(jìn)行多維度的、大面積的分析預(yù)測，多角色協(xié)同，應(yīng)對突變。第四階段是智能化。通過機(jī)器學(xué)習(xí)、AI等智能化手段，機(jī)器學(xué)習(xí)產(chǎn)生了比10x10x10更好的結(jié)果，而且基本不需要人工運(yùn)維。
