創(chuàng)新無(wú)止境,服務(wù)永攀登——鴻合4S服務(wù)精益求精
【中國(guó)投影網(wǎng)資訊】大家都知道,“4S店”服務(wù)最早由汽車行業(yè)所提出,包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。作為國(guó)內(nèi)多媒體顯示領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè),鴻合科技集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)中也成功的引入了這種具有渠道一致性和統(tǒng)一文化理念的服務(wù)模式,連續(xù)四年使日立投影機(jī)在國(guó)內(nèi)的銷量獲得第一,鴻合自有產(chǎn)品的銷量也穩(wěn)坐國(guó)內(nèi)市場(chǎng)N0.1的寶座。在多媒體顯示領(lǐng)域的同行業(yè)中有很多企業(yè)效仿“4S店”服務(wù)模式,唯獨(dú)鴻合科技走在了領(lǐng)先的地位,原因何在?
銷售渠道穩(wěn)定合作,原裝配件服務(wù)增值
作為業(yè)內(nèi)擁有20年深度的領(lǐng)軍企業(yè),鴻合科技以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為立足之本,完善的銷售渠道體系及零配件供應(yīng)體系為成長(zhǎng)源頭,遍及全國(guó)的30多家分公司及200多個(gè)代理商、經(jīng)銷商為有力依托,各銷售渠道同舟共濟(jì)、穩(wěn)定合作,使鴻合在日立投影機(jī)及自有產(chǎn)品領(lǐng)域等獲得了輝煌的戰(zhàn)績(jī)。
品質(zhì)為先的銷售理念及內(nèi)外結(jié)合的渠道建設(shè)除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,也需要優(yōu)秀的零配件的補(bǔ)充。以日立投影機(jī)為例,鴻合科技配備了大量的日立原裝配件庫(kù)存,這就省去了服務(wù)客戶需要更換配件時(shí)去日立工廠進(jìn)一步配貨、檢貨、發(fā)貨的流程,既保證了原裝配件的產(chǎn)品品質(zhì),又便捷了客戶服務(wù)、產(chǎn)品維修等。在維修的過(guò)程中,鴻合更體現(xiàn)了眾多的人性化增值服務(wù),不僅對(duì)客戶免費(fèi)維修,告知客戶什么原因?qū)е铝慵䲟p壞,還在清潔、保養(yǎng)、安全等方面為客戶提供細(xì)致的服務(wù)。
網(wǎng)點(diǎn)多、反應(yīng)速度快的專業(yè)化、全方位服務(wù)
對(duì)于用戶來(lái)說(shuō),購(gòu)買產(chǎn)品后最關(guān)心的問(wèn)題就是出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦?找誰(shuí)解決?能否盡快的得到解決?服務(wù)是否專業(yè)?態(tài)度又如何?……
鴻合建立了業(yè)內(nèi)其它品牌無(wú)法比擬的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),不僅設(shè)立了北京客戶服務(wù)中心總部和六個(gè)服務(wù)大區(qū),并在服務(wù)大區(qū)下建立了密集的服務(wù)分站,形成了快速反應(yīng)的機(jī)動(dòng)服務(wù)部隊(duì)。在眾多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),快速反應(yīng)的基礎(chǔ)建設(shè)下,鴻合的客戶服務(wù)主管部門(mén)還實(shí)行了“首問(wèn)責(zé)任制”,保證用戶一個(gè)電話解決問(wèn)題,服務(wù)效率大大提高。
此外,鴻合更加重視對(duì)技術(shù)人員、維修人員,以及代理商等的服務(wù)意識(shí)和技術(shù)培訓(xùn)。鴻合和日立合作每年都會(huì)對(duì)所有的維修人員進(jìn)行理論培訓(xùn);鴻合每年也會(huì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行三、四次的專業(yè)技能培訓(xùn),通過(guò)“理論+實(shí)踐”以及階梯化的不斷培養(yǎng)、評(píng)估,全面提高全員素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)使得鴻合自公司成立到現(xiàn)在20多年的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了零投訴,為鴻合品牌的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。
零距離親密接觸,溝通取勝
“信息反饋(Survey)”很少有公司去很好的開(kāi)展,鴻合又實(shí)行了怎樣的信息反饋系統(tǒng),使其走在市場(chǎng)的前列?謝經(jīng)理講到:“‘溝通取勝,用戶為先’,來(lái)自客戶的反饋意見(jiàn)非常重要。有一批長(zhǎng)期工作在一線的技術(shù)人員和一整套完整的管理體系,是完成信息反饋的重要條件,服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗”。
鴻合還舉行了多次的“鴻合萬(wàn)里行”活動(dòng),對(duì)不同的用戶、消費(fèi)者、代理商等進(jìn)行親密接觸,除了對(duì)主要的一、二級(jí)城市,還深入到偏遠(yuǎn)地區(qū)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)進(jìn)行回訪。在回訪過(guò)程中,除了認(rèn)真聽(tīng)取、記錄客戶反饋信息,進(jìn)行收集整理,還對(duì)客戶進(jìn)行正確使用產(chǎn)品的講解和指導(dǎo)。鴻合還多次邀請(qǐng)日立高層到國(guó)內(nèi)投影機(jī)使用一線,與用戶和經(jīng)銷商進(jìn)行零距離交談,不僅減少了信息反饋的環(huán)節(jié),也是信息獲取更加直接、透明。通過(guò)不斷的回訪與用戶溝通等,使鴻合及日立能夠及時(shí)掌握第一手的反饋資料,“大前方”與“總后方”緊密連接,真正做到了各方的無(wú)縫鏈接。
除了實(shí)地的回訪之外,鴻合還先后開(kāi)通了400-610-9855和800-810-9855客戶服務(wù)電話,通過(guò)熱線客戶可以在其所屬的地區(qū)得到最便捷的服務(wù)。縱觀整個(gè)多媒體顯示領(lǐng)域,能夠?qū)⒎⻊?wù)做的范圍如此之廣,內(nèi)容如此之深的廠家可謂是鳳毛麟角,一站式的服務(wù)、無(wú)微不至的服務(wù)態(tài)度、高效專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等貫穿于鴻合“4S店”服務(wù)理念的始終。
最后借用謝經(jīng)理的一句話:“我們和客戶是兄弟,雙方互相信任、互相理解,一步步的使鴻合的服務(wù)向前發(fā)展。我們又都是做小事的,有什么問(wèn)題都可以找我,為客戶服務(wù)細(xì)節(jié)很重要!兵櫤暇褪峭ㄟ^(guò)一步步的服務(wù)創(chuàng)新,從小事做到大事,演繹出全方位、立體化的服務(wù)真諦。
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